天猫双十一攻略(3)

双十一物流发货基本靠人海战术，所以一定要把人员按组按流程，有条不紊的安排好，需要人对人的确定，即每人每组最大程度可发单数。同时每个小组组长责任明确
物流仓库在活动期间，管理人员不要从事具体执行工作，把所有时间和精力放在全场进程把控和资源协调上
后勤端
电脑、打印机、包装盒、纸张、墨盒等硬件、耗材配备充足，多多益善;所有硬件要测试可用并有备用设备
建议除合作物流公司外，再后备2个物流公司，以防发生突发情况影响配送。
活动当天高负荷工作，后勤支持保障到位，水、食物、药品就位。
最后，双11前加班情况严重，请务必在双11前对于整个团队进行打气激励，保证所有成员的最佳工作状态。

双十一当天需要怎样的客服

(1)双十一客服岗位
售后：协助售前解决各售后问题、纠结问题，疑难杂症
攻坚：解决耗费售前客服时间、精力、纠缠的客户，释放售前时间
改单：协助售前、售后、攻坚、物流客服修正其需要修改的订单属性、收件信息、备注等问题
催付：对店铺后台已下单未付款订单进行扫描梳理、并对其完成一对一线上催付、配合运营部门完成短信催付等工作，必要时对大型订单采用电话催付

物流：协助跟进订单的分配、前期订单查件等问题。
仓储部门：配合客服部门完成订单的修正修改、订单合并等工作
(2)客服团队版块划分
①售前(售前 攻坚)：以完成订单销售、促成，交易达成为核心目标 。
②售后(售后 改单): 以解决疑难杂症、释放售前时间精力为核心。及时解决危机问题。
③辅助(催付 电话)：以辅助和优化售前售后工作为核心，解决其无法解决的耗时耗力工作，完善订单销售，降低出错率，提升销售额。
双十一客服排班原则(爆发期11月11日)
第一：10日19点~12日2点全时段有人值班
第二：高峰期0~2点最大化人员在线
第三：售后全时段同步售前
第四：次高峰期保障人手，低谷期交接